Optimisation et pilotage de la gestion omnicanale des flux au sein d’un grand groupe de services et de solutions de paiement.

Amélioration de la performance opérationnelle et de l’expérience client

Dans le cadre du programme de Performance PEPS d’un grand groupe de services et de solutions de paiement, la Direction des opérations a identifié un levier stratégique majeur : l’optimisation de la téléphonie et des flux omnicanaux. La solution actuelle présente des limitations techniques et fonctionnelles qui freinent la stratégie et la croissance de l’entité nationale et de sa filiale. Ce projet a pour objectif d’améliorer l’efficacité opérationnelle, de simplifier l’architecture technique et de maîtriser les coûts, tout en renforçant les capacités de gestion omnicanale.

La valeur ajoutée de PALMER

Expertise avancée en ingénierie des plateformes de téléphonie, garantissant une validation rigoureuse des orientations technologiques.

Accompagnement stratégique dans la mise en œuvre et le déploiement des solutions pour une transition fluide et efficace.

Capacité à réaliser un audit exhaustif des flux, solutions et parcours clients pour une vision claire des enjeux.

Forte expertise dans la direction de projets de transformation en relation client, assurant une approche orientée résultats.

Les clés du succès

Alignement rapide des équipes autour des nouvelles solutions.

Sécurisation du projet par une planification rigoureuse et une gestion proactive des risques.

Coordination efficace entre les différentes entités du groupe malgré leurs différences culturelles et organisationnelles.

Apport d’une expertise technique et fonctionnelle pour accélérer la mise en place des chantiers critiques.

Déroulement de la mission

Réalisation d’un audit complet des flux de communication, des solutions existantes et des parcours clients.

Validation des orientations technologiques et affinement de la stratégie de mise en œuvre.

Formalisation des processus et des parcours clients pour assurer une cohérence opérationnelle.

Préparation de l’avant-projet avec une étude approfondie et une note de cadrage détaillée.

Déploiement progressif des nouvelles solutions avec un accompagnement au changement adapté.

Les défis rencontrés

Rapprochement culturel complexe entre différentes entités du groupe.

Manque de maîtrise interne des outils disponibles pour la gestion omnicanale des flux.

Besoin d’une intégration fluide et d’une adoption rapide par les équipes métier.

Un impact concret et mesurable

Amélioration de la performance opérationnelle et de l’expérience client.

Simplification et optimisation de l’architecture technique pour une meilleure efficacité.

Réduction des coûts tout en maximisant la valeur apportée par la gestion omnicanale.

Adoption réussie des nouvelles solutions grâce à une approche structurée et collaborative.