Optimisation des processus de Business Application Monitoring (BAM) pour une grande banque française

Amélioration de la gestion des incidents IT et renforcement de la qualité de service

Dans le cadre de son programme d’amélioration continue de la qualité de service, l’organisation a lancé un projet stratégique visant à optimiser les processus du Business Application Monitoring (BAM). L’objectif était de mieux anticiper et gérer les incidents majeurs IT, afin de renforcer la réactivité des équipes et d’améliorer la performance globale du service. Cette mission a consisté à analyser les processus existants, identifier les inefficacités et proposer une nouvelle organisation optimisée, centrée sur une gouvernance claire et une gestion proactive des incidents. Découvrez comment l’expertise d’un cabinet spécialisé a permis de structurer une approche plus agile et performante au sein de l’organisation.

La valeur ajoutée de PALMER

Diagnostic détaillé des processus existants
Cartographie des processus BAM pour identifier les points de friction et proposer des axes d’amélioration.

Optimisation de la gouvernance
Mise en place d’une structure de gouvernance claire pour aligner les équipes IT et métiers.

Création d’indicateurs de performance
Élaboration de KPI adaptés pour mesurer l’efficacité des optimisations et assurer le suivi des incidents IT.

Accompagnement du changement
Animation d’ateliers collaboratifs pour garantir une adoption efficace des nouvelles pratiques et une compréhension partagée des enjeux.

Les clés du succès

Analyse approfondie des processus BAM
Identification des inefficacités dans les pratiques existantes et proposition d’un modèle cible optimisé.

Structuration des workflows
Mise en place de nouveaux workflows et clarification des responsabilités via des référentiels tels que SIPOC et RACI.

Alignement IT et métiers
Déploiement d’une gouvernance facilitant l’interaction entre les équipes techniques et métiers pour une gestion améliorée des incidents.

Suivi et amélioration continue
Création de nouveaux KPI pour mesurer la performance et la réactivité des équipes IT face aux incidents.

Déroulement de la mission

État des lieux des processus BAM : analyse détaillée des processus existants pour identifier les dysfonctionnements et les axes d’amélioration.
Définition du processus cible : formalisation de nouveaux workflows et clarification des rôles et responsabilités à l’aide des modèles SIPOC et RACI.
Gap analysis et recommandations : identification des écarts entre les pratiques existantes et le modèle cible, et proposition d’actions correctives pour combler ces écarts.
Mise en place de la nouvelle gouvernance : déploiement d’une gouvernance structurée, intégrant de nouvelles pratiques et un cadre de pilotage clair pour les équipes IT et métiers.
Création de nouveaux KPI : élaboration d’indicateurs de performance pour suivre l’efficacité des nouvelles pratiques mises en place.

Les défis rencontrés

Complexité des processus existants : les processus BAM étaient complexes et hétérogènes, nécessitant une analyse approfondie pour identifier les points de friction.
Coordination avec plusieurs parties prenantes : le projet a impliqué de nombreuses parties prenantes internes (équipes IT, métiers, gouvernance), ce qui a demandé une gestion de la communication fluide et efficace.
Intégration dans l’organisation existante : la nouvelle gouvernance BAM devait s’intégrer à un cadre organisationnel déjà en place, ce qui a exigé une adaptation réfléchie des processus et des responsabilités.

Un impact concret et mesurable

Réduction des incidents majeurs IT
Grâce à l’optimisation des processus, l’organisation a pu mieux anticiper les incidents et améliorer la gestion des incidents majeurs.

Amélioration de la réactivité
La structure de gouvernance clarifiée a permis aux équipes de répondre plus rapidement et efficacement aux problèmes.

Meilleure qualité de service
Le BAM optimisé a amélioré la performance globale du service, garantissant une gestion plus fluide des incidents IT et une meilleure expérience utilisateur.

Suivi précis de la performance
Les nouveaux KPI permettent de mesurer l’efficacité des actions mises en place et d’ajuster en continu les processus en fonction des résultats.