Déploiement et optimisation de la nouvelle plateforme CRM marketing pour une grande banque française.

Conception et mise en œuvre de la plateforme CRM IBM UNICA : l’optimisation des campagnes marketing

Dans un monde où la personnalisation des interactions client et l’efficacité des campagnes marketing multicanales sont essentielles, la mission de déployer une nouvelle plateforme CRM, UNICA d’IBM, a permis d’optimiser ces aspects pour un acteur majeur du secteur. L’objectif était de garantir une intégration fluide avec les systèmes existants tout en offrant une gestion agile et une montée en puissance progressive des fonctionnalités. Cette transformation a non seulement amélioré l’engagement client, mais a également renforcé l’efficacité opérationnelle du département marketing. Le cabinet PALMER a dirigé cette mission, apportant son expertise pour garantir une implémentation sans faille et une adoption réussie par les équipes.

La valeur ajoutée de PALMER

Gouvernance solide et pilotage agile : mise en place d’un cadre de gouvernance rigoureux, permettant des ajustements rapides en fonction des retours du terrain.
Expertise en optimisation des workflows marketing : intégration des nouvelles fonctionnalités tout en optimisant les processus existants pour maximiser l’efficacité.
Maîtrise de la gestion du changement : accompagnement de la MOE pour une adoption rapide des nouvelles méthodes et technologies.
Coordination efficace avec d’autres initiatives stratégiques : synchronisation parfaite avec le projet Data Warehouse pour éviter les silos et garantir une cohérence opérationnelle.
Gestion de l’intégration technique : suivi minutieux des intégrations et validation des jalons clés pour assurer un déploiement sans risques.

Les clés du succès

Objectivation métier claire : définition précise des attentes et des objectifs à chaque release pour assurer une montée en puissance progressive.
Premiers résultats tangibles : lancement réussi dès la première release avec des gains rapides pour renforcer l’engagement des équipes et des utilisateurs.
Implication forte des équipes marketing et distribution : collaboration étroite dès les premières phases du projet pour garantir l’alignement stratégique et opérationnel.
Analyse détaillée des systèmes existants : évaluation approfondie des écarts et proposition d’optimisations pour garantir une intégration harmonieuse.
Segmentation et personnalisation des messages : déploiement d’une stratégie multicanale robuste, centrée sur la personnalisation en temps réel.

Déroulement de la mission

Structuration du programme : mise en place d’une gouvernance agile pour piloter les différentes phases du projet tout en permettant des ajustements rapides en fonction des retours.
Analyse initiale des systèmes existants : identification des écarts et recommandations pour optimiser l’intégration de la nouvelle plateforme.
Définition des cas d’usage : élaboration de scénarios pratiques alignés sur les besoins des équipes marketing et distribution pour illustrer la valeur ajoutée du CRM.
Optimisation de la stratégie multicanale : mise en œuvre d’une stratégie de gestion des contacts, incluant la segmentation, la personnalisation des messages et l’intégration des canaux digitaux en temps réel.
Recette fonctionnelle par lots : validation progressive des fonctionnalités de la plateforme par le biais de tests rigoureux et validations par étapes pour garantir une transition fluide.

Les défis rencontrés

Complexité de l’intégration en temps réel : défi majeur d’intégrer des interactions en temps réel avec les systèmes existants sans compromettre la performance.
Coordination avec d’autres projets stratégiques : nécessité de synchroniser le projet CRM avec d’autres initiatives clés, telles que le Data Warehouse, pour éviter la création de silos fonctionnels.
Adaptation aux nouvelles fonctionnalités KYC : intégration de fonctionnalités de gestion des données clients tout en assurant la conformité avec les exigences réglementaires.
Gestion du changement : accompagnement de l’équipe de la MOE dans l’adoption des nouvelles pratiques pour garantir une prise en main rapide et efficace.

Un impact concret et mesurable

Amélioration significative de la personnalisation des interactions clients : meilleure gestion des données et plus grande pertinence des messages envoyés.
Optimisation de l’efficacité des campagnes marketing multicanales : augmentation de l’engagement client et de la rentabilité des campagnes.
Intégration réussie des nouvelles fonctionnalités KYC : meilleure connaissance client, avec une collecte de données plus précise et conforme aux régulations.
Gains rapides dès la première release : résultats tangibles qui ont renforcé l’implication des équipes et l’adoption de la nouvelle plateforme.
Segmentation client et messages personnalisés en temps réel : mise en place d’une stratégie de segmentation efficace permettant d’adresser des messages pertinents à chaque client à travers les bons canaux.