Optimisation des processus IT avec Lean Six Sigma pour une grande banque internationale

Transformer la gestion des incidents IT pour maximiser l’efficacité opérationnelle

Une grande banque internationale a fait appel à PALMER pour revoir et unifier ses processus de gestion des incidents IT, dans l’objectif de réduire les impacts métiers, améliorer l’efficacité opérationnelle et garantir une adoption fluide par toutes les équipes concernées. Grâce à l’intégration de la méthodologie Lean Six Sigma, nous avons optimisé la performance des processus IT, tout en maintenant une forte implication des équipes et une gouvernance claire et partagée. La fusion des meilleures pratiques ITIL et Lean Six Sigma a permis d’atteindre une efficacité maximale, réduisant ainsi significativement le nombre et la durée des incidents. Ce projet a été un succès grâce à une approche collaborative et rigoureuse, accompagnée d’une conduite du changement réussie.

La valeur ajoutée de PALMER

Expertise Lean Six Sigma : utilisation d’une méthodologie éprouvée pour analyser et optimiser les processus, permettant ainsi d’obtenir des améliorations mesurables des performances.
Fusion des meilleures pratiques ITIL et Lean Six Sigma : l’intégration de ces deux méthodologies a permis de concevoir des processus agiles, axés sur l’amélioration continue et l’efficacité.
Pilotage précis des actions : mise en place d’un tableau de bord partagé permettant de suivre en temps réel les progrès réalisés et d’ajuster les actions en fonction des résultats.
Accompagnement du changement : Dès le début du projet, nous avons assuré une gestion du changement pour garantir une adhésion optimale des équipes aux nouveaux processus.

Les clés du succès

Approche méthodologique Lean Six Sigma : Application d’outils statistiques et d’analyse pour identifier et réduire les gaspillages, tout en diminuant la durée et le nombre des incidents IT.
Gestion de la complexité multi-sites : Coordination efficace entre les 13 entités de l’entreprise pour harmoniser les processus et réduire les disparités.
Optimisation de la gouvernance : Mise en place d’une gouvernance adaptée, garantissant la cohérence et l’alignement entre les équipes IT à travers les différentes entités.
Collaboration et implication des équipes : Forte implication des équipes locales, contribuant activement à la définition des solutions et à l’adoption des nouveaux processus.

Déroulement de la mission

Cadrage du projet : Identification des processus IT critiques et des acteurs clés impliqués, afin de définir des priorités d’action claires.

Diagnostic initial et analyse statistique : Utilisation de Lean Six Sigma pour analyser les incidents IT et identifier les points de friction dans les processus existants.
Ateliers collaboratifs : Organisation de sessions de travail avec les équipes locales pour diagnostiquer les problèmes et concevoir des solutions adaptées.
Définition des actions d’optimisation : Élaboration de solutions concrètes pour réduire le nombre et la durée des incidents, tout en améliorant l’efficacité opérationnelle.
Pilotage et suivi des résultats : Mise en place d’un tableau de bord partagé pour suivre les actions et les résultats, permettant d’ajuster les démarches en fonction des performances.
Accompagnement du déploiement : Suivi rigoureux lors de la mise en œuvre des nouveaux processus, avec un soutien pour garantir une adoption fluide par toutes les équipes.

Les défis rencontrés

Hétérogénéité des modes opératoires : Les différentes entités de l’entreprise avaient des pratiques variées, nécessitant une harmonisation des processus pour garantir une approche cohérente et efficace.
Désalignement des SLA entre équipes IT : Les divergences dans les niveaux de service entre les équipes ont rendu la coordination plus complexe et ont exigé une harmonisation des attentes et des engagements.
Complexité de la gestion multi-sites : La gestion décentralisée des processus à travers 13 entités a nécessité une communication fluide et des outils de suivi adaptés pour garantir l’efficacité opérationnelle.
Gestion du changement : L’adhésion des équipes à la nouvelle manière de travailler a nécessité une approche méthodique et un accompagnement constant pour garantir une adoption réussie des nouveaux processus.

Un impact concret et mesurable

Réduction significative des incidents IT : L’application des principes Lean Six Sigma a permis de diminuer le nombre d’incidents et la durée de résolution, ayant un impact direct et positif sur la performance opérationnelle.
Amélioration de l’efficacité opérationnelle : Les nouveaux processus ont optimisé la gestion des incidents, renforçant ainsi la réactivité et l’efficacité des équipes IT.
Harmonisation des pratiques entre sites : L’unification des processus a garanti une plus grande cohérence et une efficacité accrue au sein des 13 entités.
Adoption réussie des nouveaux processus : Grâce à la conduite du changement, la transition a été fluide, avec une adoption rapide et une pleine adhésion des équipes aux nouveaux processus.
Meilleure gouvernance et suivi des actions : Le tableau de bord partagé a offert une visibilité en temps réel sur l’avancement des actions et des résultats, facilitant ainsi une prise de décision rapide et éclairée.