Transformation agile et mise en œuvre du mode produit au sein de la tribu de distribution client d’une grande institution financière

Une transformation réussie au service de l’efficacité des canaux clients

Une grande institution financière a lancé un projet stratégique visant à organiser la transformation agile au sein de sa tribu de distribution client, composée de 120 personnes. L’objectif principal était de renforcer l’efficacité des canaux clients, notamment la banque en ligne, les applications mobiles et la plateforme de signature électronique, tout en améliorant l’identification et l’authentification des clients. Cette transformation visait également à intégrer l’agilité à grande échelle, tout en veillant à l’adaptation du système d’information et à l’alignement avec les objectifs stratégiques du groupe. Grâce à notre expertise en transformation agile et à une gestion précise des objectifs, ce projet a permis de restructurer les équipes, d’optimiser les processus et de garantir une meilleure collaboration.

La valeur ajoutée de PALMER

Expertise approfondie des enjeux spécifiques à la banque et à la distribution client.
Maîtrise de l’agilité à l’échelle, particulièrement dans des environnements complexes.
Accompagnement dans la définition et l’exécution d’une transformation stratégique globale.
Structuration sur mesure des équipes agiles (squads, PO, Scrum, BA) pour une mise en œuvre fluide.
Gestion du management par les objectifs avec un suivi des résultats à travers des KPIs performants.

Les clés du succès

Une transformation agile parfaitement alignée avec les objectifs stratégiques de l’institution financière.
Une vision globale de la transformation, de bout en bout, de la restructuration des équipes à l’adaptation du système d’information.
Mise en place de la feuille de route sur trois ans, incluant la vision produit, les enjeux métier/IT et l’organisation des squads.
Adoption de nouveaux rôles et rituels agiles pour garantir une dynamique de travail collaborative et efficace.
Une gestion optimale de la planification des capacités et des incidents pour assurer une transformation fluide.

Déroulement de la mission

Phase de cadrage et d’analyse : définition de la feuille de route à trois ans pour les canaux clients avec une vision claire des objectifs métier/IT.
Reconstruction des équipes : relocalisation et restructuration de 80 % des équipes pour optimiser l’agilité et les processus.
Intégration de l’agilité à grande échelle : adaptation des méthodes agiles à l’échelle de l’organisation et mise en place des squads (PO, Scrum, BA).
Mise en place des rituels agiles : introduction de nouveaux rituels au sein de la Tribu, avec des Comités Produits en collaboration avec le Pôle Utilisateur (MOA stratégique).
Pilotage du plan produit : préparation des product days, suivi budgétaire et gestion de la performance via des KPIs définis.
Conduite du changement : accompagnement des acteurs dans la transformation agile et optimisation des processus de travail collaboratifs.

Les défis rencontrés

Conjuguer agilité et complexité : intégration de l’agilité à grande échelle dans un environnement complexe et fortement structuré.
Reconstruction des équipes : relocalisation et réorganisation de 80 % des équipes pour garantir une agilité maximale tout en maintenant l’efficacité opérationnelle.
Adaptation du SI : réalisation des ajustements nécessaires du système d’information pour accompagner la transformation agile.
Alignement stratégique : s’assurer que les transformations agiles étaient alignées avec la vision stratégique globale de l’organisation.
Pilotage budgétaire et de la performance : gestion efficace des budgets et suivi des résultats via des KPIs précis et un management par les objectifs.

Un impact concret et mesurable

Transformation réussie des canaux clients : amélioration de l’efficacité des canaux de distribution client, notamment la banque en ligne et les applications mobiles.
Structuration agile des équipes : réorganisation réussie des équipes en squads agiles, permettant une meilleure réactivité et efficacité.
Optimisation des processus : mise en place de rituels agiles et d’un management par les objectifs qui ont renforcé la productivité et la collaboration au sein des équipes.
Suivi de la performance : introduction d’indicateurs clés (KPIs) permettant de mesurer précisément l’impact de la transformation et d’ajuster les objectifs en temps réel.
Adaptation du système d’information : mise en place d’un SI agile, permettant une plus grande flexibilité et efficacité dans la gestion des canaux clients.