Structuration du modèle client omnicanal pour une grande banque

Optimiser la gestion des flux et des données clients pour une relation client plus cohérente et performante

Une entité régionale majeure a entrepris un projet ambitieux visant à refondre son modèle de relation omnicanale afin d’optimiser la gestion des flux et des données clients. L’objectif était d’intégrer une approche cohérente et efficace qui répond aux meilleures pratiques du secteur, tout en garantissant une relation client de qualité. Ce projet a impliqué une collaboration étroite avec les acteurs internes et externes pour structurer un modèle omnicanal performant, en prenant en compte la complexité des flux clients et l’intégration des outils CRM et téléphonie. Grâce à une méthodologie agile et une expertise reconnue dans la gestion de la relation client, ce projet a permis à l’entité de mieux distribuer les flux et améliorer la fluidité des échanges avec ses clients à l’échelle régionale.

La valeur ajoutée de PALMER

Expertise en gestion de la relation client : apport d’une vision stratégique claire pour structurer le modèle omnicanal, avec une maîtrise approfondie des processus métier.
Modèle de ROI éprouvé : structuration de programmes complexes en s’appuyant sur un modèle de retour sur investissement pour évaluer l’impact des solutions proposées.
Maîtrise des outils CRM et téléphonie : intégration fluide et performante des plateformes nécessaires à l’optimisation des flux et à la gestion des données clients.
Approche agile et technique : application d’une méthode agile pour prioriser les actions à fort impact et garantir une transformation réussie.
Mobilisation des acteurs communautaires : collaboration étroite avec les experts internes pour assurer une adoption réussie et la cohérence du projet à l’échelle régionale.

Les clés du succès

Cartographie des flux et des données clients : analyse détaillée de l’environnement technique et fonctionnel de la relation client pour identifier les points d’amélioration et les leviers d’optimisation.
Définition d’une vision omnicanale claire : élaboration d’une stratégie omnicanale cohérente, adaptée aux spécificités de la région Normandie-Seine et alignée sur les meilleures pratiques du secteur.
Co-construction avec les experts CR : collaboration avec les équipes internes pour garantir l’adhésion et l’alignement des parties prenantes autour de la vision stratégique.
Dossier d’opportunité pour un pilote omnicanal : élaboration d’un dossier mesurant l’impact des nouvelles solutions, facilitant la prise de décision pour le déploiement à plus grande échelle.

Déroulement de la mission

Cartographie de l’environnement fonctionnel et technique : analyse approfondie des flux existants et des systèmes utilisés dans la gestion de la relation client, pour définir les axes d’amélioration.
Identification des points de friction : analyse des processus de gestion des flux en agence et détection des inefficacités afin de concevoir des solutions adaptées.
Définition de la stratégie omnicanale : construction d’une vision claire de la gestion omnicanale des flux, permettant une approche cohérente et fluide des interactions clients.
Construction d’un dossier d’opportunité : création d’un dossier stratégique pour la mise en place d’un projet pilote omnicanal, avec un focus sur la mesure de l’impact et l’évaluation des résultats.
Collaboration avec les partenaires technologiques : mise en place d’un partenariat avec les fournisseurs technologiques pour intégrer les outils CRM et téléphonie nécessaires à la transformation omnicanale.
Application d’une méthode agile : utilisation de la méthode agile pour prioriser les actions à fort impact et garantir un suivi constant de l’avancement du projet.

Les défis rencontrés

Complexité des flux et des données clients : la gestion des flux clients à travers plusieurs canaux a nécessité une approche détaillée pour assurer une intégration fluide des différents outils et processus.
Cohérence omnicanale à l’échelle régionale : assurer une gestion cohérente et harmonisée des flux à travers toutes les agences de la CR Normandie-Seine, tout en respectant les spécificités locales.
Gestion des parties prenantes : mobilisation des acteurs communautaires pour garantir l’adhésion et la réussite de la transformation à travers l’ensemble des équipes internes et externes.

Un impact concret et mesurable

Amélioration de la gestion des flux : optimisation des processus de gestion des flux clients, permettant une relation plus fluide et réactive avec les clients de la CR Normandie-Seine.
Harmonisation des interactions clients : mise en place d’une approche omnicanale permettant d’assurer une expérience client cohérente, quel que soit le canal utilisé.
Pilotage et mesure de l’impact : grâce au dossier d’opportunité et au pilote omnicanal, les équipes ont pu évaluer l’impact des nouvelles solutions et ajuster la stratégie en fonction des retours clients et des résultats mesurés.
Gain d’efficacité opérationnelle : réduction des inefficacités dans la gestion des flux et des données clients, permettant de mieux répondre aux besoins et attentes des clients tout en optimisant les ressources internes.