Réorganisation de la direction marketing digital pour une institution financière régionale

Création de tribus pluridisciplinaires pour une expérience client personnalisée

Dans son ambition de devenir la banque de référence dans la région et de se positionner comme leader en innovation relationnelle client, une grande institution financière régionale a lancé une réorganisation de sa direction marketing digital clients. En collaboration avec PALMER, l’organisation a mis en place six tribus pluridisciplinaires centrées sur les moments de vie des clients particuliers. L’objectif est d’offrir une expérience client unique, personnalisée et engageante, tout en renforçant la cohésion des équipes autour des enjeux clients. Grâce à une approche collaborative, le cabinet a accompagné la mise en œuvre de ce modèle organisationnel innovant, en assurant un alignement stratégique et opérationnel entre les équipes et les objectifs définis.

La valeur ajoutée de PALMER

Expertise en organisation et marketing bancaire, permettant une structuration optimale des équipes autour des moments clés de la vie des clients.
Mise en place d’une approche participative et collaborative, favorisant l’adhésion des équipes aux nouveaux processus.
Accompagnement stratégique et opérationnel continu pour garantir l’alignement entre la stratégie marketing et les attentes clients.
Sensibilisation et gestion du changement, en particulier pendant la crise sanitaire, pour une transition fluide vers de nouveaux modes de fonctionnement à distance.
Animation des réunions inter-tribus et inter-coaches pour garantir la synchronisation des équipes et une dynamique de collaboration efficace.

Les clés du succès

Conception des tribus : définition des rôles et responsabilités au sein des six tribus pour garantir une répartition claire et efficace des tâches.
Approche participative : mise en place d’une co-construction des solutions avec toutes les parties prenantes, assurant une implication forte des équipes.
Animation des échanges : coordination des réunions inter-tribus et inter-coaches pour maintenir la synchronisation et la cohésion entre les équipes.
Formation et bonnes pratiques : création de rites et bonnes pratiques internes, ainsi que la formation des coaches et facilitateurs pour garantir la pérennité du modèle.
Gestion du changement : sensibilisation et mobilisation des équipes pour réussir la transition vers un modèle organisationnel plus agile et collaboratif.

Déroulement de la mission

Conception et mise en place des tribus : identification des moments de vie des clients et structuration des tribus autour de ces moments pour répondre aux besoins spécifiques des clients particuliers.
Définition des rôles et responsabilités : mise en place d’une répartition claire des tâches pour chaque tribu, assurant un fonctionnement fluide et une bonne gestion des projets.
Animation participative : facilitation des échanges entre les équipes à travers des réunions régulières et des ateliers collaboratifs pour co-construire les solutions et solutions organisationnelles.
Accompagnement opérationnel et stratégique : assurer une transition harmonieuse en accompagnant les équipes sur le terrain et en garantissant une mise en œuvre réussie des nouvelles pratiques.
Immersion et suivi en tribu : soutien direct au lancement des tribus pour assurer une exécution opérationnelle réussie, tout en accompagnant les équipes au quotidien.

Les défis rencontrés

Adaptation au contexte de crise sanitaire : transition nécessaire vers des réunions à distance, tout en maintenant une dynamique collaborative forte entre les équipes.
Harmonisation des pratiques : assurer l’adhésion et l’harmonisation des pratiques entre les différentes tribus tout en maintenant une cohésion collective.
Gestion du changement : mobilisation des équipes autour de nouveaux processus collaboratifs et adaptation à une organisation agile centrée sur le client.
Alignement des équipes avec les objectifs stratégiques : assurer une bonne coordination entre les équipes marketing et digitales, tout en veillant à ce que chaque tribu avance dans la même direction.

Un impact concret et mesurable

Amélioration de l’expérience client : grâce à la personnalisation des parcours et à l’accent mis sur les moments de vie des clients, une grande institution bancaire régionale offre une expérience enrichie et engageante.

Renforcement de l’engagement des équipes : les équipes pluridisciplinaires favorisent une plus grande implication des collaborateurs, tout en renforçant la cohésion interne.

Modèle organisationnel pérenne : l’adoption de rites et de bonnes pratiques garantit la durabilité du modèle organisationnel, même après la fin de la mission.

Optimisation de la gestion des projets marketing : une meilleure coordination entre les équipes permet une exécution plus rapide et plus efficace des projets marketing et digitaux.

Réduction des silos internes : les équipes pluridisciplinaires favorisent une collaboration transversale, ce qui permet de briser les silos entre les départements et d’assurer une vision commune.