Redéfinition du modèle de joignabilité – institution bancaire régionale

Optimisation de la joignabilité client à travers tous les canaux

Une grande institution bancaire a entrepris un projet stratégique visant à redéfinir son modèle de joignabilité afin de garantir une disponibilité maximale pour ses clients à travers tous les canaux de communication : téléphone, emails, chat, SMS et les futurs outils. L’objectif est d’améliorer la qualité de service en répondant efficacement aux demandes des clients en temps réel tout en optimisant la chaîne opérationnelle (front-to-back) pour une meilleure productivité. PALMER a accompagné cette démarche en définissant des taux de réponse optimaux et en optimisant l’implémentation des outils de gestion de la joignabilité, notamment les plateformes Reftel BlueBox.

La valeur ajoutée de PALMER

Expertise éprouvée dans la définition des modèles de joignabilité pour assurer une réponse rapide et efficace aux clients à travers tous les canaux.

Accompagnement stratégique et technique complet : de la définition des parcours clients à la formation des équipes sur les outils de gestion de la joignabilité.

Maîtrise des solutions de gestion de la téléphonie agences, permettant une intégration fluide des outils existants tout en respectant les contraintes techniques.

Adéquation avec le modèle de distribution commercial : harmonisation des pratiques de joignabilité pour maximiser l’efficacité de la distribution.

Les clés du succès

Modèle de joignabilité optimisé : mise en place de taux de réponse optimaux pour garantir une expérience client fluide et réactive.
Gestion des contraintes techniques : prise en compte des limitations des plateformes Reftel BlueBox tout en maximisant leur efficacité opérationnelle.
Formation des équipes : accompagnement dans la prise en main des outils Reftel BlueBox et formation continue pour une utilisation optimale.
Approche agile et frugale : capacité à ajuster le modèle en temps réel en fonction des retours et des besoins opérationnels.
Co-construction du modèle relationnel : collaboration étroite avec les équipes projet pour définir des parcours client adaptés aux lignes d’accueil et directes.

Déroulement de la mission

Définition du modèle de joignabilité : création d’un modèle relationnel ciblant les canaux clés de communication pour répondre efficacement aux attentes des clients.

Paramétrage et personnalisation des outils de gestion de la joignabilité : adaptation des paramètres des outils spécifiques pour répondre aux besoins des agences.

Co-construction avec les équipes locales : collaboration étroite pour définir des parcours clients optimisés, en particulier pour les lignes d’accueil et les demandes directes.

Formation des équipes : accompagnement pour la prise en main des outils et des processus, afin de garantir une gestion fluide de la joignabilité au quotidien.

Suivi et ajustement du pilote : pilotage et ajustement en temps réel du modèle de joignabilité pour maximiser la satisfaction client et l’efficacité des équipes.

Les défis rencontrés

Contraintes techniques de la téléphonie : la gestion des limitations des plateformes existantes a nécessité une adaptation des paramètres et une optimisation de l’utilisation des outils disponibles.

Satisfaction client : maintenir un haut niveau de satisfaction tout en intégrant des solutions techniques complexes, afin de garantir une expérience client fluide malgré les contraintes.

Coordination entre les équipes : la co-construction du modèle relationnel a nécessité une coordination étroite entre les équipes projet et les agences pour assurer la réussite du modèle de joignabilité.

Adaptation aux nouveaux outils : formation continue et prise en main des nouvelles technologies pour garantir l’autonomie des équipes dans la gestion des demandes clients.

Un impact concret et mesurable

Amélioration de la qualité de service : augmentation des taux de réponse et réduction des délais de traitement des demandes clients grâce à l’optimisation des processus de joignabilité.

Meilleure productivité opérationnelle : optimisation de la chaîne front-to-back, réduisant ainsi les coûts opérationnels tout en améliorant l’efficacité des équipes.

Satisfaction client renforcée : un meilleur taux de satisfaction grâce à une gestion plus réactive et personnalisée des demandes via tous les canaux de communication.

Autonomie des équipes locales : grâce à une documentation complète et une formation détaillée, les équipes peuvent désormais gérer en toute autonomie les outils de gestion de la joignabilité et optimiser les parcours clients.

Harmonisation avec le modèle de distribution commercial : meilleure synergie entre les canaux de communication et les objectifs commerciaux, permettant un service client optimal.