Optimisation du traitement des leads pour les 39 institutions régionales

Améliorer la performance du traitement des leads pour augmenter le taux de transformation

Dans le cadre de sa stratégie d’accélération du e-business, un groupe bancaire majeur a entrepris d’étendre à l’ensemble des produits bancassurance la structure dédiée à la génération de leads via internet pour ses 39 institutions régionales. PALMER a été sollicité pour accompagner les institutions dans l’optimisation de leurs dispositifs de traitement des leads, avec l’objectif d’améliorer le taux de transformation. Grâce à une approche collaborative et la mise en place de bonnes pratiques éprouvées, le cabinet a permis d’identifier les leviers clés pour maximiser l’efficacité du processus tout en tenant compte des spécificités locales des institutions. Cette mission a permis d’améliorer l’agilité, la réactivité et la performance des équipes impliquées dans le traitement des leads.

La valeur ajoutée de PALMER

Expertise en performance commerciale et gestion des réseaux, avec une approche spécifique pour le secteur bancaire et de la bancassurance.
Mise à disposition de référentiels de bonnes pratiques de marché pour garantir un traitement des leads efficace et aligné avec les standards de l’industrie.
Mobilisation des équipes autour de KPIs partagés pour favoriser l’engagement et la création de valeur.
Capacité à fédérer les acteurs de la chaîne de valeur et à adapter les solutions aux configurations régionales variées.
Accompagnement sur l’amélioration continue des dispositifs de gestion des leads pour maximiser le taux de transformation.

Les clés du succès

Référentiel de bonnes pratiques : utilisation des meilleures pratiques de traitement des leads pour garantir des processus optimisés et cohérents à travers toutes les Caisses.
Engagement des équipes : mise en place d’une démarche collective et collaborative avec des KPIs partagés, et la mise en place de quick wins pour démontrer des résultats rapides.
Adaptation régionale : ajustement des dispositifs de traitement des leads aux particularités des schémas distributifs de chaque région.
Co-construction de la démarche : collaboration étroite avec les équipes digitales, réseaux et CRC pour définir des solutions adaptées aux enjeux locaux.
Évaluation et analyse : analyse quantitative et qualitative des flux de leads et contrats signés pour identifier les leviers d’optimisation.

Déroulement de la mission

Évaluation de la performance actuelle : diagnostic approfondi de l’efficacité des dispositifs de traitement des leads à travers une analyse des processus, outils et compétences en place.
Analyse des flux de leads : évaluation des campagnes, parcours clients et produits afin de mieux comprendre les facteurs influençant le taux de conversion.
Étude des organisations locales : identification des spécificités des Caisses Régionales et des schémas distributifs pour adapter les solutions proposées.
Évaluation des outils : analyse de la couverture, du temps des cycles, des tableaux de bord et de l’efficacité des outils utilisés pour optimiser le traitement des leads.
Mise en place d’un dossier de recommandations : élaboration d’un plan d’action avec un benchmark des meilleures pratiques et une feuille de route claire pour l’implémentation et la gouvernance des nouvelles pratiques.

Les défis rencontrés

Multiplicité des schémas distributifs régionaux : adaptation des solutions aux configurations régionales spécifiques de chaque Caisse Régionale pour garantir une efficacité maximale.
Culture digitale hétérogène : gestion de la diversité des niveaux de maturité digitale au sein des Caisses, avec une approche pédagogique pour accompagner chaque entité dans sa transformation.
Évolution du SI communautaire : les délais d’évolution des systèmes d’information ont constitué une contrainte dans la mise en œuvre de certaines recommandations, nécessitant une approche agile et frugale.
Fédérer les parties prenantes : coordination complexe entre les différentes équipes pour aligner les objectifs et garantir la réussite de la démarche.

Un impact concret et mesurable

Amélioration du taux de transformation : grâce à l’optimisation des processus et des outils, les Caisses Régionales ont observé une augmentation notable du taux de conversion des leads.
Meilleure gestion des leads : mise en place de pratiques efficaces permettant une gestion plus rapide et fluide des leads à travers tous les canaux.
Augmentation de la productivité : les équipes ont gagné en productivité en ayant des processus et des outils mieux structurés et plus adaptés à leurs besoins.
Engagement renforcé des équipes : l’approche collaborative et la fixation d’objectifs clairs ont permis d’impliquer activement les équipes locales dans la réussite du projet.
Optimisation continue : mise en place d’un cadre de suivi et d’évaluation continue pour ajuster les pratiques et garantir une amélioration constante des résultats.