Renforcement de la proactivité humaine des 39 entités bancaires territoriales

Optimiser l’engagement client grâce à une proactivité humaine renforcée

Le projet de renforcement de la proactivité humaine des 39 entités bancaires territoriales et du réseau bancaire national visait à identifier les opportunités relationnelles à fort impact sur la satisfaction client pour renforcer l’engagement. Il s’agissait d’analyser les leviers et les freins afin d’augmenter durablement la proactivité dans toutes les structures du groupe, tout en définissant des rôles clés, des indicateurs d’activité et des repères de proactivité. L’objectif était de standardiser les bonnes pratiques à travers le groupe pour améliorer la qualité de la relation client. PALMER a apporté son expertise en relation client et en organisation pour accompagner cette initiative stratégique, en intégrant des méthodes créatives et pragmatiques, et en impliquant activement les parties prenantes.

La valeur ajoutée de PALMER

Expertise en relation client : approche stratégique dès le démarrage du projet pour garantir l’alignement avec les objectifs du groupe.
Méthodes créatives : animation d’ateliers de créativité pour générer des idées innovantes adaptées aux besoins du groupe.
Approche pragmatique : adaptation de l’approche en fonction des contraintes opérationnelles et des délais impartis.
Mobilisation des acteurs : coordination efficace des équipes dans un contexte de crise sanitaire, en organisant des ateliers à distance pour garantir l’implication de tous les acteurs.
Analyse et cadrage rigoureux : réalisation d’enquêtes qualitatives et quantitatives pour cerner les attentes client et définir les priorités d’action.

Les clés du succès

Ateliers de co-construction : organisation de 5 sessions avec 70 Directeurs d’agence et conseillers pour explorer et prioriser les axes d’optimisation.
Soutien des instances dirigeantes : un sponsoring fort pour faciliter l’adhésion des équipes et garantir la mise en œuvre réussie des actions.
Harmonisation des pratiques : standardisation des bonnes pratiques à travers le groupe, malgré la diversité des outils de proactivité utilisés.
Approche axée sur la satisfaction client : sélection des idées en fonction de leur valeur pour le client et de la complexité de leur mise en œuvre.
Évaluation continue : enquêtes clients et ateliers avec responsables marketing et commerciaux pour suivre et ajuster les pratiques de proactivité.

Déroulement de la mission

Organisation des Labs de co-construction : animation de sessions de travail collaboratives pour recueillir les idées des Directeurs d’agence et des conseillers, en mettant l’accent sur la proactivité.
Analyse des attentes clients : réalisation d’enquêtes qualitatives et quantitatives pour mieux comprendre les besoins des clients et orienter les actions de proactivité.
Alignement avec les responsables marketing et commerciaux : séances de travail pour ajuster les pratiques à la stratégie de proactivité définie.
Validation juridique et conformité : entretien avec les directions juridiques pour assurer le respect de la réglementation des initiatives mises en place.
Test et ajustement des pratiques : préparation et cadrage d’un plan pilote pour tester les initiatives avant leur déploiement à grande échelle.

Les défis rencontrés

Coordination complexe : la mobilisation d’un grand nombre de parties prenantes dans un contexte de crise sanitaire, nécessitant l’organisation d’ateliers à distance, a été un défi logistique majeur.
Hétérogénéité des outils : la diversité des outils de proactivité entre les différentes entités a compliqué l’harmonisation des pratiques et des processus.
Mobilisation des équipes : l’implication active des équipes était essentielle, en particulier dans un contexte de transition numérique et de crise.
Respect des délais : le respect des délais pour déployer les pratiques de manière uniforme à travers le groupe a nécessité une organisation rigoureuse et une gestion agile du projet.

Un impact concret et mesurable

Amélioration de l’engagement client : une meilleure proactivité humaine a permis de renforcer l’engagement des clients et d’améliorer leur satisfaction, notamment grâce à des interactions plus personnalisées et réactives.
Standardisation des bonnes pratiques : l’harmonisation des pratiques de proactivité a permis une expérience client plus cohérente à travers les entités bancaires territoriales et le réseau bancaire national.
Amélioration des indicateurs de performance : grâce à l’établissement de rôles clés et d’indicateurs de proactivité, les équipes ont pu suivre et ajuster leurs performances de manière mesurable.
Réduction des freins internes : le projet a permis de surmonter les freins organisationnels et techniques, facilitant l’adoption des pratiques de proactivité dans les différentes structures du groupe.
Pilotage et suivi continus : l’introduction de mécanismes de suivi, via les enquêtes et les ateliers, a assuré une amélioration continue des pratiques et de la satisfaction client.