Pilotage stratégique de la refonte du système de distribution bancaire d’un grand groupe bancaire mutualiste.

Révolutionner l’expérience client et conseiller grâce à la transformation numérique

Dans le cadre d’un programme ambitieux, un grand groupe bancaire mutualiste a entrepris une refonte complète de son système de distribution bancaire pour l’ensemble de ses entités territoriales. L’objectif principal de ce programme était de repenser l’expérience utilisateur (UX/CX) tant pour les clients que pour les conseillers, tout en augmentant la productivité commerciale grâce à un transfert client optimisé. L’ambition était également d’améliorer la performance et de maximiser le volume des ventes en ligne (e-business). PALMER a accompagné ce groupe en apportant son expertise pour garantir la convergence optimale entre la stratégie digitale et les exigences techniques, en structurant un pilotage efficace et une mise en œuvre rapide du programme de transformation.

La valeur ajoutée de PALMER

Expertise en transformation digitale : maîtrise des enjeux techniques et métier pour garantir une stratégie cohérente et efficace.
Approche méthodologique : suivi rigoureux du ROI et du Time-to-Market (TTM) pour des déploiements rapides et rentables.
Gestion de projets multicannaux : coordination des processus digitaux et physiques pour une expérience client sans rupture.
Accompagnement au changement : mise en place d’une culture digitale et accompagnement des équipes dans l’adoption des nouvelles pratiques.
Pilotage stratégique : élaboration de dossiers structurés et organisation de séminaires de direction pour aligner stratégie et objectifs métiers.

Les clés du succès

Alignement stratégique et opérationnel : organisation de séminaires réunissant la Direction Générale, les Directeurs Distribution et Marketing pour harmoniser la stratégie de refonte.
Transformation digitale fluide : mise en place d’une méthode agile de gestion de projets, permettant une transformation rapide et adaptée aux besoins du groupe.
Cohésion entre les équipes métiers et IT : un management de projet transversal assurant la convergence optimale entre la stratégie business et les exigences techniques.
Culture digitale ancrée : développement d’une culture digitale robuste au sein des équipes pour garantir une adoption réussie des nouvelles pratiques.
Suivi rigoureux de la performance : pilotage de KPIs pour mesurer et ajuster les performances du système de distribution, avec un focus sur le retour sur investissement (ROI).

Déroulement de la mission

Pilotage stratégique du projet : coordination des équipes internes pour assurer la bonne mise en œuvre du programme de refonte du système de distribution, avec une gestion optimale des ressources et des délais.
Organisation de séminaires de direction : réunions avec la Direction Générale, les Directeurs Distribution et Marketing pour définir la stratégie, les enjeux et les exigences métiers.
Mise en place du laboratoire des usages : test et expérimentation des nouveaux processus multicannaux pour affiner les parcours clients et améliorer l’expérience utilisateur.
Développement des indicateurs de performance : mise en place de KPIs et suivi des résultats grâce à un système de benefit tracking.
Accompagnement du changement : formation et coaching des équipes pour les préparer aux nouvelles pratiques digitales et à la transformation du système de distribution.

Les défis rencontrés

Harmonisation des pratiques multicannaux : l’intégration des processus digitaux et physiques a constitué un défi majeur pour garantir une expérience client fluide à travers tous les canaux.
Gestion des délais serrés : répondre aux exigences du programme dans des délais réduits a nécessité une gestion rigoureuse et agile des projets.
Adaptation au changement culturel : la mise en place d’une culture digitale au sein des équipes a demandé une mobilisation active et une gestion du changement efficace pour garantir une adoption rapide des nouvelles pratiques.
Alignement entre stratégie et opérations : la coordination entre les équipes métiers, IT, et marketing a été essentielle pour assurer une transformation harmonieuse et cohérente.

Un impact concret et mesurable

Amélioration de l’expérience client : grâce à la refonte du système de distribution, l’expérience utilisateur a été considérablement améliorée, notamment par l’optimisation des parcours clients sur les canaux digitaux.
Augmentation de la productivité commerciale : le transfert client optimisé a permis une meilleure efficacité dans la gestion des demandes clients, augmentant ainsi la productivité des conseillers.
Croissance des ventes e-business : l’intégration des outils digitaux a boosté le volume des ventes en ligne, contribuant à l’objectif d’augmentation des performances commerciales du groupe bancaire mutualiste.
Optimisation des processus internes : la mise en place de nouveaux processus et outils a permis d’améliorer l’efficacité des équipes en interne, notamment grâce à l’adoption d’une méthodologie agile et au suivi précis des KPIs.
Transformation rapide et efficace : la gestion du Time-to-Market (TTM) a permis un déploiement rapide et efficace des nouvelles pratiques et technologies, avec des résultats mesurables sur la performance commerciale.