Optimisation des processus de gestion des successions pour une grande institution bancaire.

Amélioration de l’efficacité du traitement des successions et de la collaboration entre les réseaux commerciaux et l’agence dédiée

Dans un contexte où la gestion des successions représente un enjeu stratégique pour les établissements bancaires, une grande institution bancaire a entrepris une transformation afin d’optimiser ce processus. L’objectif : améliorer l’efficacité du traitement des successions tout en optimisant la collaboration entre les réseaux commerciaux et l’agence dédiée aux événements de la vie. Pour cela, un cabinet de conseil a mis en œuvre une approche Lean pour réorganiser et fluidifier les processus complexes. Grâce à des analyses détaillées, une comparaison inter-entités et une automatisation des échanges, la mission a permis de réduire la charge administrative, d’augmenter la réactivité et d’améliorer la qualité du service rendu aux ayants droit.

La valeur ajoutée de PALMER

Expertise processuelle : maîtrise des processus complexes et des enjeux liés au traitement des successions.
Approche Lean : analyse rigoureuse des processus pour optimiser leur efficacité et réduire les gaspillages.
Benchmark interne : utilisation des données des autres entités régionales pour identifier les meilleures pratiques et leviers d’amélioration.
Proximité avec les conseillers spécialisés : renforcement des relations avec les ayants droit pour un suivi personnalisé.
Accompagnement sur la mise en œuvre : soutien dans l’application des solutions retenues pour garantir la réussite du projet.

Les clés du succès

Structuration des processus : définition claire des étapes et des responsabilités dans le traitement des successions.
Cartographie des flux et échanges : identification des interactions clés entre l’entité bancaire et les parties prenantes externes pour fluidifier la communication.
Analyse Lean : réduction des délais de traitement grâce à la mise en place de processus plus efficaces.
Automatisation des échanges : mise en place de solutions pour automatiser les processus de communication et de gestion des successions.
Engagement des équipes : implication active des collaborateurs dans la démarche d’amélioration continue.

Déroulement de la mission

Analyse des processus existants : évaluation des processus en place et identification des points de friction.
Cartographie des flux : analyse des interactions entre l’entité bancaire et les parties prenantes externes.
Benchmark interne : comparaison des KPIs entre les entités régionales pour repérer les meilleures pratiques.
Optimisation des processus : application de l’approche Lean pour réduire les inefficacités et les délais de traitement.
Mise en œuvre des recommandations : déploiement des solutions et accompagnement dans la mise en place des axes d’amélioration.

Les défis rencontrés

Contexte social tendu et fort turnover : gestion de la motivation des équipes dans un environnement instable.
Charge administrative élevée : gestion d’une masse importante de courriers entrants, nécessitant une automatisation accrue des processus.
Gestion des délais : réduction des temps de traitement en optimisant les processus sans compromettre la qualité.
Adoption des nouvelles pratiques : engagement des équipes dans les changements proposés et la mise en œuvre des nouvelles pratiques.

Un impact concret et mesurable

Amélioration de l’efficacité des processus : réduction des délais de traitement et amélioration de la réactivité du service.
Optimisation des coûts administratifs : diminution de la charge administrative grâce à l’automatisation des échanges.
Amélioration de la satisfaction client : meilleure prise en charge des ayants droit grâce à une gestion plus fluide et personnalisée des successions.
Réduction des goulots d’étranglement : identification et suppression des obstacles dans le processus de gestion des successions.
Renforcement de la collaboration interne : meilleure synergie entre les réseaux commerciaux et l’agence dédiée aux événements de la vie.