Optimisation des processus de gestion des incidents IT en Lean Six Sigma

Suite à de nombreux incidents impactant fortement les métiers, il a été demandé de revoir l’ensemble des process de gestion des incidents (GDI) et de définir un seul processus homogène et partagé par tous (métiers et équipe DSI).

Déployer ce processus en s’assurant de son appropriation par l’ensemble des acteurs et le mettre sous pilotage (définition du Tableau de Bords et la gouvernance associée), en y incluant la partie gestion des problèmes et gestion des changements.

La mission en détail

  • Identification du périmètre et des acteurs pour définir les processus concernés
  • Approche en deux axes : réduction du nombre d’incidents (technique/statistique) et réduction du délai de résolution (processus)
  • Réalisation des analyses statistiques de la base des incidents
  • Animation d’ateliers pour établir le diagnostic et les préconisations et redesigner les processus
  • Elaboration d’une analyse d’impacts attendus des actions proposées
  • Accompagnement des équipes dans la mise en place et le suivi du plan d’action défini

Notre valeur ajoutée 

  • Approche Lean 6 Sigma
  • Complémentarité entre ITIL et Lean 6 Sigma
  • Conduite du changement intégrée dès la phase de cadrage
  • Capacité à faire travailler ensemble des équipes aux objectifs et méthodes hétérogènes
  • Découpage pertinent des axes de travail

Chiffres clés

  • Durée : 6 mois
  • Budget : 1,2 M€
  • 30% de réduction des incidents (80% pour les incidents graves)
  • 25% de réduction des délais de résolution des incidents réseau
  • 50% de baisse des incidents dus aux mises en production
  • 28% de baisse des impacts JH
  • 67% de baisse des pénalités dues au Cut-off

Contraintes

  • Des équipes support sur plusieurs sites (13 entités)
  • Hétérogénéité des modes opératoires
  • Manque d’alignement des SLA entre les équipes IT

Clés de succès

  • Gouvernance adaptée et efficace
  • Forte implication des équipes
  • Approche calée sur ITIL
  • Pilotage au travers d’un Tableau de bord partagé avec un comité de suivi clairement défini