Optimisation de l’organisation de la proactivité humaine au sein des CR de Crédit Agricole et de LCL

  • Identifier les opportunités relationnelles à fort potentiel de satisfaction client
  • Déterminer une preuve opérationnelle à impact pour chacun des 4 marchés : Particuliers, Patrimoniaux, Professionnels et Entreprises
  • Etablir les conditions de mise en œuvre pour renforcer la pertinence relationnelle en proactivité : leviers d’amélioration de l’exploitation et du traitement des opportunités relationnelles, bonnes pratiques, organisations, modalités d’animation et de pilotage multicanal

La mission en détail

  • Organisation et animation de 5 Labs de co-construction rassemblant ~15 participants sur 1 ou 1,5 jours

  • Cadrage, suivi, puis bilan quali et quanti d’un pilote (4 x 2 semaines)

  • Rédaction d’un dossier de préconisations de mise en œuvre, KPI et modalités de pilotage associés (pour les CR et LCL)

  • Préparation et animation des Comités de pilotage et de suivi du projet

 

Notre valeur ajoutée

  • Apport d’expertise en relation client permettant une mise en perspective de l’ensemble des travaux à mener et des risques dès le démarrage du projet
  • Connaissance de la stratégie, des valeurs et de l’organisation du Groupe Crédit Agricole
  • Méthodes et techniques d’animation d’atelier de créativité

Chiffres clés

  • Durée : 4,5 mois
  • Budget : 148 K€
  • 5 Labs
  • 2 mois de pilote

Contraintes

  • Multiplicité d’acteurs à mobiliser (CASA, CR pilotes, LCL, CA e-Développement, PU MCC, PU Distribution)
  • Animation d’ateliers de réflexion à distance en raison de la crise sanitaire
  • Outils de proactivité utilisés très hétérogènes au sein du groupe

Clés de succès

  • Sponsoring très fort
  • Disponibilité des équipes
  • Equipe cœur resserrée
  • Niveau d’ambition réaliste par rapport aux délais impartis
  • Approche pragmatique