Intelligence Artificielle
Agentic Booking
Publiée le décembre 2, 2025
Publiée le décembre 2, 2025
L’intelligence artificielle ne se contente plus de répondre à nos questions : elle devient actrice des tâches quotidiennes. Dans le voyage, cette évolution se traduit par l’émergence du « agentic booking », c’est‑à‑dire des agents intelligents capables de planifier et de réserver des séjours de bout en bout. Cette transformation, amorcée en 2024 et accélérée en 2025, promet de bouleverser l’écosystème du tourisme, depuis les moteurs de recherche jusqu’aux agences en ligne. Cet article de fond (environ 2 000 mots) explique ce qu’est l’agentic booking, décrit les innovations qui se succèdent, analyse les impacts pour les acteurs du secteur et offre des pistes pour se préparer à cette nouvelle ère.
Alors que l’IA générative, popularisée par ChatGPT, se contente de produire du texte ou des images sur commande, l’agentic AI franchit un cap : elle prend des décisions et agit de manière autonome. Ces agents exploitent des mémoires à long terme, des raisonnements multichemins et des outils externes (API, moteurs de recherche) pour accomplir des tâches complexes. En somme, l’agentic AI passe d’un rôle consultatif à une posture proactive et autonome.
L’IA générative se limite à répondre à des questions (« Comment réserver un vol pour Barcelone ? ») ou à suggérer des choix. Un agent est objectif‑centré : il comprend qu’on veut un séjour à Barcelone en juin, recherche les meilleures options de vol, propose un hôtel adapté et finalise la réservation, en s’adaptant aux imprévus. Ces agents peuvent même orchestrer un ensemble d’outils, surveiller les conditions météorologiques, replanifier en cas de retard et optimiser les coûts. C’est cette aptitude à « agir » qui permet l’essor de l’agentic booking.
Le terme agentic booking fait référence à l’application de l’agentic AI au processus de réservation : un agent ne se limite plus à afficher des résultats mais finalise la transaction. Cette évolution répond à deux constats :
Friction croissante dans les parcours de réservation. Un voyageur peut toucher des centaines de pages sur plusieurs semaines pour réserver un hôtel ; cette complexité décourage et génère de l’attrition. Les consommateurs exigent des expériences plus fluides et personnalisées.
Maturité de l’IA. Les grandes plateformes (Google, Booking.com, Expedia) et des start‑up (Perplexity, SkyLink) testent des agents capables de réserver un vol ou un hôtel en quelques secondes. L’agentic AI devient donc un outil concret et non plus une vision futuriste.
Les agences de voyage en ligne (OTAs) ont bâti leur succès sur l’agrégation de millions d’offres et la comparaison de tarifs. L’agentic booking menace ce modèle. Des rapports expliquent qu’avec l’agentic AI, « les voyageurs n’entrent plus des mots‑clés mais formulent des intentions » (“Planifier un week‑end à la plage en avril”) et reçoivent un itinéraire complet sans visiter de sites tiers. Les programmes de fidélité des OTAs risquent de devenir invisibles si les données ne sont pas exposées via des API. Les spécialistes estiment que la loyauté pourrait se déplacer des plateformes vers l’assistant IA lui‑même, capable de mémoriser les préférences de l’utilisateur.
Le marché a connu une effervescence en 2025, avec le déploiement de plusieurs solutions d’agentic booking. Voici les principales :
En octobre 2025, Booking.com a dévoilé ses premières innovations agentiques destinées au grand public. Smart Messenger et Auto‑Reply automatisent la communication entre partenaires et clients. Smart Messenger compile les informations relatives à la propriété et à la réservation pour proposer des suggestions et répondre de façon autonome. Auto‑Reply permet aux hôteliers de définir des réponses personnalisées à des questions courantes, afin de fournir des réponses instantanées. Ces agents apprennent en continu et adaptent leurs réponses grâce aux interactions précédentes. Des tests ont montré une augmentation de la satisfaction des partenaires par rapport aux outils de messagerie antérieurs.
Booking.com propose également AI Trip Support, un assistant disponible 24/7 capable de répondre aux questions des clients et d’effectuer des modifications de réservation. Par exemple, un voyageur peut demander si un hôtel dispose d’un parking ; l’outil récupère les informations et fournit une réponse immédiate. Pour les demandes plus complexes, l’agent transfère vers un conseiller humain tout en lui fournissant le contexte complet.
Avec AI Voice Support, le voyageur peut interagir via la voix (“Je souhaite annuler ma réservation”), l’agent récupère les détails de la réservation et effectue les actions nécessaires. Ce service, disponible dans plusieurs langues (anglais, allemand, tests en italien et espagnol), réduit les délais de traitement.
Pour la location de voiture, le AI Rental Helper répond aux questions sur la prise en charge, les modalités de paiement ou les assurances. Le module Flight Search Summaries simplifie la comparaison des vols en mettant en évidence les compromis (nombre d’escales, prix, durée de voyage). Cette fonctionnalité est disponible en anglais et sera étendue à d’autres langues en 2026.
En novembre 2025, Google a étendu son AI Mode (expérimenté via Search Labs) pour intégrer des capacités de réservation agentique. L’utilisateur décrit ce qu’il recherche (par exemple, un dîner pour trois personnes vendredi soir) et l’assistant IA explore plusieurs plateformes (OpenTable, Resy, Ticketmaster, etc.) pour proposer des options disponibles. Les résultats s’affichent sous forme de liste et l’utilisateur finalise la réservation via le partenaire de son choix. Google a précisé que cette fonctionnalité ne se limite pas aux restaurants ; elle inclut désormais les billets d’événements et les rendez‑vous bien‑être et projette d’intégrer les vols et hôtels.
Julie Farago, vice‑présidente de l’ingénierie en charge du voyage chez Google, explique que l’objectif est de permettre de réserver vols et hôtels directement dans AI Mode tout en travaillant avec des partenaires tels que Booking.com, Expedia, Marriott ou IHG. Google insiste sur le fait qu’il ne deviendra pas un OTA ; les transactions restent gérées par les partenaires et les utilisateurs conserveront la possibilité de choisir leur partenaire préféré. La prudence est de mise, car les réservations aériennes et hôtelières sont des achats moins fréquents et plus sensibles.
Les start‑up contribuent aussi à l’innovation. Dans une démonstration relatée par la presse, un journaliste a demandé à l’agent Comet de Perplexity de réserver un vol Southwest ; l’agent a sélectionné le tarif, rempli les informations personnelles et finalisé l’achat en quelques minutes. L’utilisateur n’avait plus qu’à confirmer avant la transaction. D’autres entreprises, telles que Hopper avec son outil Assist, automatisent la gestion des perturbations ; l’agent contacte le voyageur par e‑mail après une annulation et propose de nouvelles options via chat ou voix. Des solutions spécialisées comme SkyLink visent les voyages d’affaires ; elles comparent des milliers d’options en respectant la politique de l’entreprise et privilégient les vols moins coûteux.
Parallèlement, Sabre, Kayak, Expedia et ChatGPT développent ou intègrent des agents conversationnels capables de réserver ou de modifier des voyages. Cet engouement illustre la course engagée pour ne pas perdre la relation client au profit de géants du numérique.
L’agentic booking s’applique à de nombreuses phases du voyage : avant, pendant et après. Les rapports spécialisés détaillent dix cas d’usage clés :
Gestion proactive des perturbations. Les retards et annulations ne doivent plus provoquer d’incertitude. Les agents détectent les perturbations en temps réel, reprogramment les vols, notifient les clients et offrent des compensations ou des bons d’hôtel.
Planification hyper‑personnalisée. Grâce à l’analyse des préférences, de l’historique et des comportements, l’agent propose des itinéraires adaptés et évolutifs. Cette personnalisation en temps réel renforce l’engagement et la fidélité.
Tarification dynamique et optimisation du revenu. Les agents surveillent la demande, les tarifs des concurrents et les tendances pour ajuster les prix des chambres, vols ou forfaits, maximisant le chiffre d’affaires sans sacrifier la demande.
Engagement autonome des programmes de fidélité. Les agents suggèrent des offres ciblées et détectent les clients inactifs pour relancer leur engagement.
Assistance client instantanée. Des concierges virtuels répondent aux questions et exécutent des tâches (recherche de porte d’embarquement, recommandation de restaurants, modification de réservation) 24 h/24.
Efficacité opérationnelle. Dans l’hôtellerie, l’agentic AI optimise le ménage, le room service et la maintenance en fonction de la demande et des prévisions. Elle gère aussi l’inventaire (minibars, kits d’agrément) pour minimiser les ruptures et le gaspillage.
Surveillance de la sécurité et conformité. En analysant des données de capteurs et de journaux, l’IA détecte les violations des normes sanitaires et envoie des alertes.
Gestion de l’inventaire basée sur la demande. En prévoyant la consommation, l’IA déclenche des réapprovisionnements juste à temps.
Upselling autonome tout au long du séjour. Des offres contextuelles (pass salon, massages, excursions) apparaissent au moment opportun, augmentant les revenus sans paraître intrusives.
Orchestration marketing multi‑canal. L’agentic AI optimise l’envoi de campagnes (e‑mails, notifications push) en fonction du comportement du client et de son contexte.
Les analystes soulignent que ces agents transforment les centres de contact : l’IA collecte les données, suggère la meilleure action, libère l’agent humain pour des tâches à forte valeur ajoutée et améliore l’expérience client. L’agentic AI devient ainsi un « moteur d’expérience » qui coordonne conversationnel et génératif.
Malgré l’engouement médiatique, l’agentic AI reste à ses débuts. Seules quelques pour cent des entreprises de voyage interrogées utilisent de manière généralisée l’agentic AI, tandis qu’une proportion nettement plus élevée expérimente l’IA générative. Cependant, l’IA dans son ensemble se diffuse : de plus en plus de grandes sociétés du voyage mentionnent l’IA dans leurs rapports annuels et les investissements en capital‑risque ciblant des start‑up du voyage utilisant l’IA sont en forte hausse.
Parmi les dirigeants interrogés, un quart constatent une réduction des coûts, environ un tiers une prise de décision plus rapide et plus de la moitié une hausse de la productivité grâce à l’IA. Ces chiffres englobent tous types d’IA, mais illustrent le potentiel économique. Les clients montrent également un intérêt croissant pour des assistants IA lors des réservations et pour des recommandations d’activités personnalisées.
Les voyageurs restent méfiants. Moins de 2 % des répondants à certaines études se disent prêts à laisser un agent autonome réserver et modifier leur voyage sans supervision humaine. Des hallucinations de modèles génératifs et des erreurs de réservation alimentent cette prudence. L’adoption dépendra donc de la confiance, de la transparence des algorithmes et du respect de la vie privée.
La montée des agents autonomes redistribue les cartes :
Désintermédiation potentielle. Si les utilisateurs passent par un agent pour rechercher et réserver, ils n’ont plus à visiter les sites des OTAs. Des exemples montrent qu’un agent peut réaliser une réservation sur une compagnie aérienne sans passer par une plateforme intermédiaire. Les OTAs risquent de perdre leur rôle de vitrine et de comparateur.
Perte de visibilité et de fidélisation. La loyauté pourrait se déplacer vers l’assistant IA, et non plus vers la plateforme. Les programmes de fidélité devront s’intégrer dans l’écosystème des agents (via API) pour rester pertinents.
Nouveaux modèles commerciaux. Google a expliqué ne pas vouloir devenir marchand de voyages et privilégier les partenariats. Son modèle de revenus pourrait s’orienter vers la publicité ou la rémunération pour la visibilité dans l’agent, mais ces points restent flous.
Pour les fournisseurs, l’agentic booking représente une opportunité :
Accès direct au client. Les agents agissent comme un moteur de qualification. Les hôtels qui adoptent l’agentic AI verront leurs données de conversion s’améliorer grâce à des micro‑moments convertis via des suggestions ciblées. L’IA devient un vecteur de recommandations basées sur l’émotion, par exemple en associant une chambre à une œuvre d’art correspondant au goût du client.
Égalité pour les petits opérateurs. Les hôtels de taille moyenne sans concierge dédié peuvent offrir un service personnalisé grâce à des agents conversationnels. L’agentic AI crée une « infrastructure de mémoire » qui rappelle les préférences des clients et améliore la rétention.
Gestion opérationnelle. L’agentic AI peut optimiser l’allocation des chambres selon les préférences et les niveaux de fidélité, prévoir la maintenance prédictive, assigner les tâches de ménage et optimiser l’offre de restauration. Dans l’aérien, l’IA aide à la tarification dynamique, à l’optimisation du remplissage et à la personnalisation des récompenses.
Les agents humains craignent de devenir obsolètes. Certains experts avertissent que l’agentic AI pourrait rendre les agents de voyage traditionnels « fonctionnellement obsolètes » pour la majorité des clients. Toutefois, l’IA comporte des lacunes : elle manque d’expériences vécues, ne visite pas les hôtels et ne peut pas proposer de recommandations authentiques issues d’un séjour. Les conseillers peuvent donc se différencier en misant sur :
L’expérience personnelle. Faire valoir leur connaissance des destinations et des établissements, vécue sur place.
La création de voyages complexes et émotionnels. L’IA peut optimiser une croisière ou un voyage à Disney, mais elle ne remplace pas la créativité humaine lorsqu’il s’agit d’orchestrer un itinéraire unique ou de gérer des demandes spéciales.
La relation humaine. Certains clients recherchent un contact humain pour être rassurés, surtout pour des dépenses importantes. Les conseillers peuvent devenir des curateurs, tandis que l’IA s’occupe des tâches administratives.
Les entreprises qui souhaitent déployer des agents de réservation doivent suivre quelques règles de base :
Choisir des cas d’usage à forte valeur : commencer par des scénarios où l’impact est évident (gestion des perturbations, optimisation des rebookings) pour démontrer le retour sur investissement.
Assurer la qualité et l’intégration des données : l’IA a besoin de données en temps réel provenant de multiples sources (CRM, moteurs de réservation, bases de vols/hôtels). Des données erronées mèneront à des décisions fausses et à une perte de confiance.
Maintenir un humain dans la boucle : l’agent doit pouvoir transférer au personnel humain lorsque les situations sortent du cadre ou qu’une vérification est nécessaire. Ce contrôle évite les erreurs critiques et permet d’ajuster l’IA avec des retours humains.
Garantir l’explicabilité et la transparence : les clients doivent comprendre pourquoi ils reçoivent telle recommandation ou tel upgrade. Une IA transparente renforce la confiance et facilite la conformité réglementaire.
Piloter, mesurer et itérer : il est risqué de déployer à grande échelle sans tests préalables. Des pilotes permettent d’ajuster l’agent, de mesurer l’impact et de réduire les risques.
Trop d’autonomie trop vite : donner à l’IA un pouvoir décisionnel trop étendu peut entraîner des erreurs graves (réserver un hôtel fermé ou choisir un vol non disponible). La supervision humaine et des garde‑fous sont indispensables.
Ignorer la conformité : les données personnelles et les paiements sont soumis à des réglementations (RGPD, CCPA). Un non‑respect entraîne des amendes et une perte de réputation.
Penser que l’IA est une installation unique : les agents nécessitent une mise à jour constante. Sans suivi, ils peuvent dériver de l’objectif de l’entreprise et produire des recommandations biaisées.
S’appuyer sur une seule source de données : limiter l’agent à des données internes (historique de réservations) omet des signaux externes tels que la météo ou les événements locaux.
Parce que les agents prennent des décisions, ils doivent être transparents et équitables. La transparence consiste à expliquer les règles ou données ayant conduit à une recommandation (par exemple, un surclassement). L’absence d’explicabilité peut générer de la suspicion ou enfreindre des régulations. Les biais algorithmiques doivent être détectés (préférence pour certaines compagnies, discrimination involontaire). Le contrôle humain et des audits réguliers sont indispensables.
Les agents manipulent des données sensibles (habitudes de voyage, moyens de paiement). Toute fuite pourrait être catastrophique. Les entreprises doivent investir dans le chiffrement, la gestion des accès et la minimisation des données. Des initiatives émergent, notamment autour de protocoles sécurisés pour la gestion des paiements.
Les consommateurs craignent les erreurs ou abus. Il faudra instaurer des mécanismes d’opt‑in, des options de vérification humaine et une éducation continue sur le fonctionnement des agents.
Le secteur du voyage est très fragmenté, avec des systèmes hétérogènes et des données cloisonnées, ce qui freine l’adoption de l’IA. Les entreprises doivent moderniser leur infrastructure, adopter le cloud et mettre en place des pipelines de données en temps réel.
La prochaine étape sera l’anticipation. L’agentic AI pourra proposer un séjour bien‑être après avoir détecté des mois de stress dans l’agenda du voyageur. Les offres deviendront proactives et sur mesure.
Les agents devront communiquer entre différentes plateformes (compagnies aériennes, hôtels, transports). Des acteurs de la distribution travaillent déjà sur des cadres d’interopérabilité. L’objectif est qu’un seul agent gère l’ensemble du voyage, coordonnant billets, hébergements et activités.
L’interaction avec l’IA se diversifiera : écrans immersifs, commandes vocales en vol ou miroirs intelligents dans la chambre d’hôtel. Les interfaces deviendront naturelles et intégrées dans l’environnement physique.
Les régulateurs commenceront à encadrer l’agentic AI, notamment en matière de transparence tarifaire, de protection des données et de responsabilité en cas d’erreur. Les entreprises devront adopter des cadres de gouvernance et des principes d’IA responsable.
Le playbook 2026 pour les entreprises de voyage propose :
de rendre leurs inventaires accessibles via des API et des schémas de données standard ;
d’exposer leurs programmes de fidélité et données de personnalisation aux agents ;
de produire du contenu conversationnel et construire des graphes de connaissances pour répondre aux questions en langage naturel ;
de passer aux modèles d’attribution basés sur des API, car les parcours de réservation se feront au sein des agents ;
d’expérimenter leurs propres agents ou co‑créer des assistants pour garder la main sur la relation client.
L’agentic booking n’est plus un concept théorique : en 2025, il est déjà déployé pour les réservations de restaurants, de billets d’événements et de véhicules, et les projets visant les vols et hôtels sont en cours. Cette évolution redéfinit la relation entre voyageurs, plateformes et fournisseurs. Elle promet des expériences plus fluides et personnalisées, mais soulève des questions de confiance, de gouvernance et de redistribution de la valeur. Pour se préparer, les entreprises doivent :
comprendre les potentialités et limites des agents ;
renforcer la qualité et l’interopérabilité de leurs données ;
adopter des pratiques d’IA responsable (explicabilité, supervision humaine, conformité) ;
repenser la fidélisation et l’expérience client au travers de partenariats avec des plateformes d’IA.
En adoptant une approche proactive et réfléchie, les acteurs du voyage peuvent transformer le défi de l’agentic booking en opportunité et offrir aux voyageurs une nouvelle manière de découvrir le monde.