Retour d’expérience client
Cartographier les flux clients et cadrer un modèle reliant les agences, le CRM et les outils de téléphonie.
La mission en bref
Une banque régionale
Une banque régionale souhaitait revoir son modèle de relation client pour mieux organiser les flux et les données. Le projet devait tenir compte de l’environnement technique existant et des pratiques des agences.
Des flux clients et des outils CRM et téléphonie à articuler dans un modèle de relation omnicanale cohérent.
Notre intervention
PALMER a analysé l’environnement fonctionnel et technique, les flux et les données utilisés dans la relation client.
La cartographie devait donner une vue d’ensemble des systèmes et des interactions. Elle servait de base au travail sur les processus de traitement des demandes et sur les outils associés.
Le modèle de gestion des flux a été étudié pour repérer les points de friction et les possibilités d’amélioration.
Cette analyse prenait en compte les processus métier et la façon dont les équipes traitaient les interactions. Elle permettait de relier le fonctionnement réel du réseau aux évolutions envisagées.
La cible a été travaillée avec les experts internes pour assurer une compréhension commune du modèle de relation client.
La connaissance des plateformes CRM et de téléphonie a soutenu les échanges avec les partenaires technologiques. Les choix devaient permettre une gestion cohérente des flux et des données entre les canaux.
PALMER a construit un dossier d’opportunité pour un pilote omnicanal, avec une attention portée à la mesure de son impact.
Une démarche agile aidait à prioriser les actions. Cette étape de cadrage préparait l’expérimentation des solutions avant de décider de leur extension dans le réseau.
Les travaux réalisés
Une cartographie fonctionnelle et technique de la relation client.
Une analyse des flux et des points de friction en agence.
Une vision cible co-construite de la gestion omnicanale.
Un dossier d’opportunité pour un pilote et l’évaluation de son impact.
L’accompagnement du cabinet
PALMER a combiné connaissance des processus de relation client et compréhension des outils CRM et de téléphonie. Le cadrage a permis de relier les choix techniques aux besoins opérationnels des équipes.
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