Retour d’expérience client
Analyser les flux, les organisations et les outils pour définir un dispositif de traitement des leads adapté au terrain.
La mission en bref
Un réseau de bancassurance
Un réseau de bancassurance souhaitait étendre son dispositif de génération de leads à plusieurs familles de produits. Pour soutenir la transformation commerciale, il devait revoir la manière dont les demandes étaient prises en charge, en tenant compte des organisations locales.
Des dispositifs régionaux de traitement des leads à faire évoluer pour mieux transformer les demandes issues d’internet.
Notre intervention
PALMER a organisé la méthodologie d’évaluation du traitement des leads.
La grille de diagnostic permettait d’examiner les dispositifs régionaux selon une même démarche, sans effacer leurs différences. Le travail a été co-construit avec les équipes digitales, les réseaux commerciaux et les centres de relation client.
Les flux de leads et les contrats signés ont fait l’objet d’analyses quantitatives et qualitatives.
Les travaux portaient sur les campagnes, les parcours et les produits concernés. Cette lecture devait permettre de comprendre comment les demandes générées sur internet étaient ensuite prises en charge dans le réseau.
La mission a étudié les processus de traitement, les moyens disponibles et les compétences mobilisées.
L’évaluation des outils a couvert leur périmètre, les temps de cycle et les tableaux de bord. L’ensemble permettait d’identifier les leviers d’amélioration en tenant compte des contraintes des systèmes existants.
Un dossier de recommandations a rassemblé le diagnostic et les bonnes pratiques de marché.
Il intégrait une feuille de route et des propositions de gouvernance pour la mise en œuvre. La démarche collective visait à mobiliser les acteurs autour d’indicateurs communs et d’actions adaptées aux organisations locales.
Les travaux réalisés
Une grille de diagnostic du traitement des leads.
Une analyse des flux et des contrats signés.
Une évaluation des processus, compétences et outils.
Un dossier de recommandations, une feuille de route et un cadre de gouvernance.
L’accompagnement du cabinet
PALMER a travaillé sur l’ensemble de la chaîne de traitement plutôt que sur le seul volume de leads générés. La démarche a mobilisé les équipes autour d’indicateurs et de pratiques communes.
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