Retour d’expérience client
Unifier les pratiques de gestion des incidents et structurer leur amélioration continue dans une organisation multisite.
La mission en bref
Un groupe bancaire multisite
Un groupe bancaire souhaitait revoir ses processus de gestion des incidents IT. Les modes opératoires et les engagements de service variaient selon les équipes. L’enjeu était de limiter les impacts sur les métiers tout en construisant des pratiques communes, applicables sur les différents sites.
Des processus de gestion des incidents IT hétérogènes et des engagements de service désalignés entre équipes.
Notre intervention
PALMER a commencé par identifier les processus IT critiques et les acteurs concernés.
Ce cadrage a permis de relier les incidents aux impacts métiers et de fixer les priorités d’analyse. Le périmètre de travail tenait compte du fonctionnement des différentes entités et des engagements de service entre équipes.
Le diagnostic s’est appuyé sur les outils d’analyse statistique de Lean Six Sigma pour repérer les points de friction et les sources de gaspillage dans les processus.
Des ateliers avec les équipes locales ont complété cette lecture afin de comprendre les pratiques à l’origine des écarts observés.
Les actions d’optimisation ont été définies en croisant les bonnes pratiques ITIL et Lean Six Sigma.
Le travail portait sur la réduction du nombre et de la durée des incidents, avec une attention portée à la cohérence des modes opératoires et à la coordination entre les équipes IT.
Un tableau de bord partagé a servi au suivi des actions et des résultats.
PALMER a accompagné la mise en œuvre des nouveaux processus, avec des ajustements issus des retours des équipes. La conduite du changement a été intégrée au projet dès son cadrage.
Les travaux réalisés
Un diagnostic des incidents et des points de friction dans les processus.
Des actions d’optimisation construites avec les équipes locales.
Un tableau de bord commun pour suivre les actions et leurs effets.
Un accompagnement du déploiement des nouvelles pratiques.
L’accompagnement du cabinet
PALMER a associé l’analyse des processus au travail avec les équipes chargées de les appliquer. Cette démarche a permis de structurer un pilotage commun et d’inscrire les actions dans une logique d’amélioration continue.
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