Intelligence Artificielle
Implémenter un outil RPA dans l’assurance : front, middle et back‑office
Publiée le novembre 18, 2025
Publiée le novembre 18, 2025
Le secteur de l’assurance présente des caractéristiques qui en font un candidat idéal pour la RPA :
Grand volume de transactions : souscriptions, avenants, déclarations de sinistres… Les processus génèrent un nombre important de saisies répétitives.
Systèmes hétérogènes et historiques : des applications mainframe côtoient des portails web et des solutions SaaS. L’intégration via API n’est pas toujours possible.
Réglementation forte : KYC, lutte contre la fraude, normes comptables… Les exigences de conformité nécessitent des contrôles rigoureux et une traçabilité complète.
Pression concurrentielle : montée des insurtechs, attentes de transparence et de réactivité. Automatiser permet de réduire les délais et d’offrir une meilleure expérience client.
Le marché de la RPA en assurance progresse rapidement : des estimations indiquent un CAGR de 28,4 % entre 2024 et 2030, avec une valorisation passant d’environ 162 millions USD en 2023 à 934 millions USD en 2030. Les assureurs qui adoptent l’automatisation pour réduire les coûts et améliorer l’efficacité se démarquent de leurs concurrents.
Le front‑office regroupe les interactions directes avec le client (agents, conseillers, portails). Voici les principaux processus automatisables :
Onboarding client et pré‑souscription : les robots collectent les informations fournies via un portail, vérifient l’éligibilité (score de risque, KYC), créent un dossier dans le CRM et lancent les vérifications nécessaires. L’objectif est de réduire le temps de traitement et d’augmenter la conversion.
Préparation de rendez‑vous : avant un entretien, un robot assemble les données du client (contrats existants, historique de sinistres, réclamations en cours) dans un rapport unifié. Cela permet au conseiller d’avoir une vue complète et de proposer des offres adaptées.
Génération de devis et de propositions : des robots interrogent les moteurs de tarification, comparent les offres et préremplissent la proposition. Ils génèrent automatiquement les documents à envoyer au client.
Gestion des demandes multicanales : des bots peuvent agréger les demandes reçues par e‑mail, chat ou téléphone et les enregistrer dans le système de gestion des demandes. Des modèles NLP trient les requêtes par catégorie (sinistre, modification de contrat, question) et affectent la bonne file de travail.
Ces tâches front‑office améliorent l’expérience client et libèrent les conseillers pour des activités de conseil à haute valeur ajoutée.
Le middle‑office est le cœur de la gestion des contrats. Les opérations sont plus techniques et impliquent l’analyse des risques, la conformité et les modifications contractuelles.
Vérification de la complétude des dossiers : RPA vérifie la présence des pièces justificatives (justificatif d’identité, relevés, pièces médicales), croise les données et alerte en cas de manque. Dans certaines entreprises, des technologies de capture et d’IA extraient les données des documents, ce qui réduit les interventions humaines.
Automatisation des avenants simples : pour des modifications standard (changement d’adresse, ajout d’un conducteur), les robots récupèrent les informations, appliquent les règles de tarification et génèrent les documents. L’article d’AutomationEdge indique que des bots peuvent remplir des champs, accéder à des données internes et externes, analyser l’historique du client et déclencher des alertes en cas de fraude.
Traitement des demandes entrantes : lorsqu’un mail de courtier arrive, un modèle NLP identifie le type de demande (avenant, création, sinistre) et un robot met à jour les systèmes de gestion des contrats. Cette automatisation réduit le nombre de points de contact et accélère la décision.
Conformité et audit : la RPA automatise la vérification des listes de sanctions, la génération de rapports réglementaires (Solvabilité II, IFRS 17) et l’envoi de notifications de clôture. Elle assure la traçabilité des actions et simplifie les audits.
Le back‑office de l’assurance comprend des volumes élevés de tâches opérationnelles qui se prêtent parfaitement à la RPA :
Ouverture et gestion de sinistres : RPA extrait les données d’un formulaire de déclaration, crée un dossier de sinistre, vérifie les garanties, déclenche des notifications et programme des inspections. L’automatisation du traitement permet de réduire le temps de traitement des réclamations de 75 %.
Vérifications et rapprochements : les robots comparent les données de plusieurs systèmes (gestion des contrats, comptabilité), identifient les écarts et préparent les rapprochements. Cela réduit la charge de travail des services comptables et améliore la fiabilité des comptes.
Traitement des paiements : des robots génèrent les fichiers de virement, vérifient la conformité (seuils de montant, double signature) et déclenchent les paiements. Ils surveillent également les flux pour détecter les transactions suspectes.
Reporting réglementaire : la RPA collecte les données nécessaires dans plusieurs applications et les consolide dans des rapports (ex : déclarations à l’ACPR, déclarations de solvabilité). L’automatisation réduit le risque d’erreur et assure la tenue des délais.
Gestion documentaire : les robots enregistrent les documents dans un GED, appliquent des métadonnées et assurent l’archivage conforme. Cela fluidifie l’accès aux informations et prépare les audits.
Analyse des processus : cartographier les processus front, middle et back‑office, identifier les tâches répétitives et les volumes. L’utilisation de l’outil Process Mining de la plate‑forme RPA peut aider à détecter les goulots d’étranglement.
Sélection de l’outil : choisir une solution adaptée au contexte. Par exemple, UiPath convient pour les organisations cherchant une suite complète ; AutomationEdge propose des capacités d’IA intégrées ; Microsoft Power Automate convient si l’environnement est déjà basé sur Microsoft 365.
Projet pilote : commencer avec un processus à volume élevé et faible complexité, comme l’automatisation de la déclaration de sinistres standard ou des avenants simples. L’objectif est de démontrer rapidement la valeur et d’obtenir le soutien des parties prenantes.
Industrialisation et montée en charge : mettre en place un CoE RPA dédié au secteur assurance, standardiser les pratiques et construire un portefeuille de robots. L’article de Marutitech cite un rapport d’Accenture selon lequel une implémentation réussie libère 20 à 30 % de capacité tout en améliorant l’expérience client (marutitech.com).
Gestion du changement : expliquer aux collaborateurs que les robots sont des assistants et non des remplaçants. Former les équipes aux nouveaux processus et développer la culture digitale. Les tâches libérées peuvent être réorientées vers le conseil, l’analyse ou l’innovation.
L’automatisation dans l’assurance engendre des bénéfices tangibles :
Productivité et rapidité : réduction importante des délais de traitement (jusqu’à 75 % pour les sinistres), diminution des temps de saisie et de validation.
Qualité et conformité : réduction des erreurs, meilleure traçabilité, audit simplifié. Les bots appliquent les règles de conformité de façon systématique et génèrent des rapports détaillés.
Satisfaction client : réponses plus rapides, suivi transparent des dossiers, personnalisation des offres. Les clients perçoivent une organisation réactive et fiable.
Réduction des coûts : baisse des coûts opérationnels et de la charge de travail, possibilité de reconfigurer les équipes vers des missions à plus forte valeur ajoutée. L’automatisation de la policy administration (gestion des polices) réduit les efforts de contrôle et de comptabilité.
Opportunités de ventes : en automatisant l’analyse des données clients, les robots peuvent identifier des opportunités de cross‑selling ou up‑selling.
L’assurance est un terrain privilégié pour la RPA et l’automatisation intelligente. Les volumes élevés, la complexité des processus et la pression réglementaire rendent les gains potentiels considérables. Toutefois, réussir une implémentation ne s’improvise pas : il faut cartographier précisément les processus, choisir l’outil adapté, commencer par des pilotes ciblés et institutionnaliser une gouvernance. Les assureurs qui intègrent l’automatisation à leur stratégie globale seront mieux armés pour répondre aux exigences de performance, de conformité et d’expérience client dans un marché de plus en plus concurrentiel.