Intelligence Artificielle
Le parcours d’achat agentique
Publiée le décembre 3, 2025
Publiée le décembre 3, 2025
Les assistants agents se démocratisent dans la vie quotidienne. Un « agent » peut se charger de réserver une table, commander un plat, acheter un article ou souscrire à un service en s’appuyant sur des interfaces numériques. Pour exploiter ces outils en toute confiance, il est important de connaître les étapes, de comprendre la réglementation et de savoir quels droits protègent les consommateurs. Les sections suivantes présentent des articles approfondis (environ 2000 mots chacun) sur six types de parcours d’achat agentique : booking (réservation de table au restaurant), service (transport à la demande), order (commande de repas), commerce (achat de biens en ligne), subscription (souscription à une assurance auto) et appointment (prise de rendez‑vous avec un garagiste). Chaque article décrit les étapes concrètes, les bonnes pratiques et les droits des consommateurs.
Le parcours Agentic Booking automatise la recherche et la réservation d’un restaurant. L’utilisateur exprime une intention simple : “réserve-moi une table pour deux dans un italien ce soir vers 20h”.
L’agent exécute alors toutes les étapes traditionnellement réalisées à la main : sélection d’établissements, analyse des disponibilités, vérification des avis, prise en compte de régimes alimentaires, choix du budget, comparaison des options de réservation.
Ce type d’agent gère également les événements imprévus : modification du nombre de convives, retard, annulation, paiement d’un dépôt si nécessaire.
Il doit aussi intégrer des règles : conditions d’annulation, politique des no-shows, accessibilité PMR, variantes liées aux plateformes (TheFork, Google Reserve, OpenTable).
Ce parcours agentique est particulièrement prometteur dans le secteur de la restauration où la disponibilité en temps réel, les préférences contextuelles (proximité, météo, ambiance) et la personnalisation créent un avantage véritable.
Ici, l’agent prend en charge l’intégralité de la réservation d’un transport (Uber, taxi, VTC, navette). L’utilisateur se contente d’une phrase : “Peux-tu me réserver un Uber pour Gare de Lyon dans 10 minutes ?”.
L’agent analyse automatiquement la géolocalisation, les temps de trajet, l’estimation tarifaire, les options (XL, berline, éco), les conditions de circulation, les alternatives en cas de retard, voire l’empreinte carbone.
L’agent peut également gérer les imprévus : changement d’adresse, retard du conducteur, embouteillages, annulation du chauffeur ou dysfonctionnement de la plateforme.
La valeur de ce parcours réside dans :
la fiabilité (planification intelligente),
la transparence tarifaire,
l’optimisation du temps (prise en charge anticipée),
la sécurité (analyse du trajet, vérification de la plaque, partage automatique).
À terme, ces agents seront capables d’orchestrer des déplacements multi-modaux (train + Uber + trottinette) pour réduire le coût total et le temps de trajet.
Le parcours Agentic Order correspond à la commande automatisée d’un repas via Deliveroo, Uber Eats, Just Eat ou les plateformes locales.
L’utilisateur donne une intention : “Commande-moi un poké saumon dans le restaurant le mieux noté et livre-le à 12h45.”
L’agent gère alors :
les préférences alimentaires (sans gluten, végétarien, allergies),
l’historique des commandes,
les temps de livraison estimés,
l’évaluation des restaurateurs,
les frais (livraison, service, petit panier),
les programmes de fidélité et les réductions.
L’un des enjeux majeurs est la gestion de l’imprévu, notamment : rupture de stock, restaurant fermé, délai rallongé, substitution d’ingrédients.
L’agent doit agir de manière proactive : proposer une alternative, renégocier la livraison ou ajuster la commande.
Ce parcours est massivement adopté car il répond à une intention simple : manger vite, bien et sans friction.
Le parcours Agentic Commerce représente l’avenir du e-commerce : l’utilisateur exprime un besoin et l’agent trouve, compare, achète et suit le produit concerné.
Par exemple : “Peux-tu m’acheter une paire de Nike Air Max 270 taille 42 au meilleur prix et livrée avant jeudi ?”
L’agent prend en charge :
la recherche multi-plateforme (Amazon, Zalando, Veepee, sites officiels),
la comparaison des prix, des délais, des retours gratuits,
la vérification des contrefaçons,
la consultation d’avis,
la garantie légale de conformité,
la gestion des retours en cas de problème.
Dans certains cas, l’agent prend en compte la biométrie (scan du pied) ou la compatibilité produit.
Il anticipe aussi les préférences d’achat (neuf, reconditionné, seconde main), l’impact environnemental et les promotions saisonnières.
Ce parcours inaugure une révolution dans l’achat en ligne, où le consommateur délègue l’intégralité du processus d’achat, y compris le SAV.
Ici, l’agent n’achète pas un produit ponctuel, mais souscrit pour l’utilisateur à un service récurrent : assurance auto, énergie, internet, abonnement SVOD, box alimentaire.
Exemple : “Souscris-moi une assurance auto au meilleur prix pour un véhicule électrique de 2022.”
L’agent :
compare les offres (prix, garanties, exclusions),
analyse les franchises et les plafonds,
prend en compte l’historique de conduite et le bonus-malus,
vérifie la conformité légale (responsabilité civile obligatoire),
détecte les promotions ou primes écologiques,
assure le suivi du contrat (renouvellement, résiliation, changement de véhicule).
Ce parcours a une valeur stratégique énorme : il permet de réduire considérablement les coûts fixes du foyer en optimisant chaque abonnement.
Les agents de souscription deviendront les nouveaux “gestionnaires automatisés du budget familial”.
Ici, l’agent gère la planification d’un rendez-vous de maintenance automobile.
Exemple : “Prends-moi un créneau chez un garagiste pour changer mes plaquettes avant samedi.”
L’agent :
compare les garages disponibles,
vérifie les certifications,
consulte les prix (forfaits, devis),
lit les avis,
estime la durée d’immobilisation du véhicule,
réserve un créneau compatible avec l’agenda de l’utilisateur,
prépare les documents (devis, ordre de réparation),
gère les imprévus ou travaux additionnels.
Ce type d’agent doit gérer un élément crucial : la conformité juridique, notamment si le garage effectue des travaux non autorisés, si l’utilisateur annule, ou si la facture diverge du devis initial.
Ce parcours représente un gain de temps important et fiabilise des processus souvent complexes.
Ces six parcours montrent la puissance du modèle agentique :
il réduit la friction,
élimine les tâches répétitives,
sécurise le consommateur,
personnalise l’expérience,
optimise le coût total.
Dans les années à venir, chaque intention d’achat pourrait être exécutée automatiquement par un agent fiable, contextuel, multimodal et interopérable.