Optimisation et contractualisation des SLA de dépôt pour la gestion d’actifs d’un groupe international français spécialisé dans l’assurance

Optimisation des Accords de Niveau de Service (SLA) pour une transition maîtrisée et efficace des activités de custody

Un groupe international français spécialisé dans l’assurance et la gestion d’actifs a confié à PALMER la gestion de son activité de custody. L’objectif de cette mission stratégique était d’optimiser et de formaliser les accords de niveau de service (SLA) afin d’assurer une gestion efficace des opérations de back-office, tout en garantissant un contrôle rigoureux de la performance économique. En parallèle, il s’agissait de gérer la transition de manière fluide et maîtrisée, en tenant compte de l’impact social lié au transfert des activités. Grâce à une approche PMO structurée, PALMER a accompagné le groupe dans la mise en place des SLA, la coordination des équipes et la gestion du changement pour un déploiement réussi.

La valeur ajoutée de PALMER

Expertise en gestion de projet (PMO) : mise en place d’une gestion de projet rigoureuse pour coordonner la migration et optimiser les processus.
Analyse des compétences des équipes : évaluation approfondie des compétences des équipes internes et externes pour garantir leur alignement avec les nouvelles exigences.
Optimisation des processus back-office : amélioration continue des opérations pour maximiser l’efficacité des processus de gestion des activités.
Mise en place de mécanismes de contrôle : suivi post-bascule avec des mécanismes de contrôle de la performance des SLA pour assurer la continuité des opérations et leur qualité.
Gestion du changement maîtrisée : coordination du changement social et organisationnel dans le cadre du transfert d’activité de back-office pour minimiser l’impact humain et assurer une transition en douceur.

Les clés du succès

Définition claire des principes de migration : élaboration des critères de migration pour une transition ordonnée et maîtrisée des activités de gestion actif/passif.
Préparation méticuleuse des bascules : conduite de tests rigoureux et préparation détaillée des week-ends de bascule afin de minimiser les interruptions et garantir une transition fluide.
Suivi post-bascule : mise en place de contrôles réguliers pour évaluer la performance continue des SLA après la migration, permettant des ajustements en temps réel.
Coordination efficace entre parties prenantes : gestion fluide des interactions entre les parties concernées pour garantir une communication claire et sans friction tout au long du processus.
Prise en compte de l’impact social : gestion proactive de l’impact social lié au transfert d’activité, assurant ainsi une transition respectueuse des équipes impliquées.

Déroulement de la mission

Élaboration des principes de migration : définition des critères de migration, des processus de gestion des actifs et des OST, pour assurer une transition ordonnée.
Définition des besoins en outils de reporting et suivi : identification et mise en place des outils nécessaires pour assurer le suivi de la performance des SLA, en fournissant des informations claires et exploitables.
Coordination de la préparation des bascules : organisation de tests approfondis et de week-ends de bascule pour assurer une transition sans faille.
Création d’une structure organisationnelle post-migration : mise en place d’un comité de suivi pour superviser les opérations après la migration et résoudre rapidement tout dysfonctionnement.
Suivi et contrôle post-bascule : mise en place de mécanismes de contrôle pour évaluer la performance des SLA et ajuster les processus en fonction des retours obtenus.

Les défis rencontrés

Organisation changeante de l’activité Custody : la complexité de l’organisation de l’activité de custody durant la mission a nécessité une approche agile et adaptable.
Impact social du transfert d’activité : la gestion des conséquences humaines du transfert d’activité a représenté un défi majeur, nécessitant une attention particulière pour assurer un impact social maîtrisé.
Coordination des équipes internes et externes : la synchronisation des actions entre les équipes impliquées a exigé une gestion rigoureuse et une communication constante pour éviter les dysfonctionnements.

Un impact concret et mesurable

Amélioration de la performance des opérations de back-office : optimisation des processus opérationnels pour garantir une gestion plus fluide et efficace des opérations.
Formalisation des SLA : mise en place d’accords de niveau de service clairs, garantissant des engagements mesurables et une meilleure gestion de la performance.
Transition fluide et respectueuse de l’impact social : la gestion proactive du transfert d’activité a permis de garantir une transition maîtrisée, avec un minimum de perturbations pour les équipes.
Suivi de la performance post-bascule : mise en place de contrôles réguliers pour garantir la performance continue des SLA et ajuster les actions si nécessaire, assurant ainsi une qualité de service pérenne.