Transformation omnicanale de la relation client pour une grande mutuelle d’assurance avec des solutions de gestion de la relation client.

Refonte de la relation client : déploiement d’une solution omnicanale pour une vision client 360°

Dans un environnement en constante évolution, une grande mutuelle d’assurance a entrepris une transformation omnicanale ambitieuse visant à refondre sa relation client et à optimiser son efficacité commerciale.
Le déploiement de solutions avancées en gestion de la relation client a permis de centraliser la gestion des interactions clients tout en offrant une vision client 360° accessible à 4 000 utilisateurs répartis sur différents canaux. Cette transformation a intégré des technologies performantes, tout en assurant une coordination parfaite entre les équipes Front, Middle office et le réseau d’agences. L’objectif était de garantir une adoption fluide et une amélioration continue de l’expérience client.

Le cabinet PALMER a joué un rôle clé en orchestrant cette transformation, en veillant à l’intégration des solutions et à la gestion du changement au sein de l’entreprise.

La valeur ajoutée de PALMER

Expertise dans la gestion de la relation client et de l’assurance IARD : maîtrise approfondie des processus spécifiques du secteur assurantiel et mise en œuvre des meilleures pratiques pour optimiser l’efficacité commerciale.
Savoir-faire éprouvé dans les transformations omnicanales complexes : gestion d’une transformation ambitieuse avec une approche structurée et agile pour répondre aux défis de coordination et d’implémentation.
Compétence technique dans l’intégration de solutions Genesys et Salesforce : assurer une transition fluide et rapide, avec des solutions parfaitement adaptées aux besoins du groupe.
Accompagnement sur mesure en gestion du changement : formation des équipes et gestion de la communication interne pour garantir l’adhésion des utilisateurs.
Suivi post-déploiement pour optimiser les résultats : garantir une performance continue avec des améliorations régulières après le déploiement initial.

Les clés du succès

Mise en place d’une gouvernance métier solide : structuration de la gouvernance pour assurer la gestion des risques, la communication interne efficace et une adoption réussie des solutions par les équipes.
Intégration fluide des technologies Genesys et Salesforce : expertise dans l’intégration des deux plateformes, assurant une gestion omnicanale homogène et une vision client centralisée.
Accélération des phases critiques grâce à l’expertise ciblée : focus sur les chantiers clés pour garantir un déploiement rapide et efficace.
Gestion agile du projet : pilotage flexible et réactif permettant de s’adapter aux retours des utilisateurs et aux défis rencontrés tout au long du projet.
Formation et accompagnement des équipes : mise en place de programmes de formation pour assurer une prise en main rapide et efficace des nouvelles technologies.

Déroulement de la mission

Conception de la solution omnicanale : pilotage de la conception d’une plateforme de distribution omnicanale intégrant les solutions Genesys et Salesforce, pour une gestion unifiée des interactions clients.
Déploiement de la solution CRM « Client 360° » : mise en place d’un CRM centralisé basé sur Salesforce pour une gestion optimale des interactions et un suivi précis de chaque client.
Gestion de la gouvernance métier et des risques : mise en place d’une gouvernance métier assurant une bonne communication entre les équipes, une gestion efficace des risques, et une adoption réussie des technologies.
Exécution en deux phases : plan de déploiement structuré avec une phase pilote suivie d’une généralisation à l’ensemble des 600 agences du Groupe.
Suivi post-déploiement : suivi régulier pour assurer une performance optimale et une amélioration continue de l’expérience client.

Les défis rencontrés

Contexte de fusion avec un grand groupe d’assurance : coordination des équipes et gestion des attentes dans un contexte de fusion, impliquant des ajustements et des synergies avec les nouvelles parties prenantes.
Manque de compétences internes en SI et MOA : nécessité d’accompagner les équipes internes pour développer les compétences nécessaires à la gestion de la solution omnicanale et CRM.
Gestion de multiples parties prenantes : coordination d’une multitude de parties prenantes ayant des attentes variées, tout en garantissant une cohérence et une fluidité dans le projet.
Implémentation rapide de solutions complexes : intégration simultanée des solutions de gestion de la relation client tout en assurant la performance et la continuité des services.

Un impact concret et mesurable

Vision client 360° : déploiement réussi d’un CRM centralisé offrant une vue à 360° du client, accessible à tous les utilisateurs, garantissant une meilleure gestion des interactions et un service client optimisé.
Efficacité commerciale accrue : optimisation des processus de relation client, avec une gestion simplifiée et plus réactive des demandes clients, permettant d’augmenter la productivité des équipes commerciales.
Amélioration de l’expérience client : l’intégration de solutions omnicanales a permis une gestion plus fluide des interactions, avec une réduction des délais de réponse et une personnalisation accrue des services.
Adoption réussie des nouvelles technologies : formation et implication des équipes ont conduit à une adoption rapide des nouvelles solutions, assurant une transition réussie sans interruption majeure des services.
Suivi continu et optimisation des processus : suivi post-déploiement pour garantir des résultats durables, avec une amélioration continue de la qualité du service et de l’expérience client.